母婴渠道的新零售实践：服务、效率、运营是3大密钥

“新零售”概念起源于马云，这一概念被提出来之后随即成为很多行业布局的重点。不过在母婴行业，传统母婴渠道的新零售变革之路，却始终格外坎坷。但再硬的骨头也必须要啃，伴随着新生儿人口迅速下滑、电商渠道的不断挤压，母婴店若再不求变，当别人把市场空间压缩到极狭窄的时候，就真面临关店走人的严峻现实。

新零售是以消费者为中心的战役

传统母婴零售行业是连接人与货的“场”，那新零售是什么？目前，大多数行业人共识是：“新零售”是在传统零售的基础上，利用大数据、人工智能等先进技术手段，

塑业态结构和生态圈，形成“线上+线下”统合的新模式。简单说来，“新零售”就是建立以消费者体验为中心的数据驱动的零售形态，一切以消费者为中心。

在大家还在观望新零售时，其实这场围绕消费者的战役已经从线上开始了。像阿里2017年推出天猫智慧母婴室，进军母婴智能零售；苏宁易购2017年开设直营线下综合家庭店。不过目前限于技术水平、实际服务能力以及消费者的观念有待改变等因素，短时间来看他们或不足以对庞大的母婴渠道构成颠覆性挑战。

新零售或将成为

母婴渠道迎接拐点的重要实践

先来看几份数据。

2010-2018年中国母婴行业市场规模（百亿）

（数据来源：儿童产业研究中心）

近几年新生儿数量都在下降，但市场规模仍是增长趋势，说明消费者对母婴用品重视程度大幅增加，投入和支出越来越多，对于商品他们追求的不再是低价格，而是优质的质量、服务和体验，对市场的品质需求也越来越高。

（数据来源尼尔森）

在中国的母婴消费渠道中，母婴店担当着重要角色，尼尔森数据显示，目前母婴店约占48%的渠道比。尽管门店目前依旧是母婴产品最主要销售渠道，但电商渠道占比已经上涨至37%左右，增速也超过了母婴渠道。现阶段，随着90、95后成为市场的主力军，他们对互联网的深度使用，紧逼线上线下融合。想让线下门店不成为互联网经济的牺牲品，在当下，对粗放的传统实体母婴店而言，“接受新零售，探索线上线下链接之路”成为想要活下来的母婴店必选之路。

服务、效率、运营是新零售的3大密钥

新零售说起来谁都理解，实际操作却并不简单，每个母婴门店都有其独特商业发展模式，要想通过一套完全通用标准来“捏合”新零售模式，可能性微乎其微，但共性特点是可以总结的。所以在此前嘉婴沙龙的分享会上，眉山奈特天使总经理马晓雷先生、孩子王四川分公司总经理李劲先生等众多优秀门店管理者向奶粉圈分享了对新零售的理解，从他们的回答中笔者整理出解码新零售三大关键钥匙。

钥匙一：服务

提及转型新零售，眉山奈特天使总经理马晓雷先生认为：“第一，我们要清楚线上优势，自己劣势。第二，明确自己的强项，如何迎合消费者做出改变。”很多受访者们都不约而同地把“服务”放到首位，因为高品质、亲人性的精致服务体验，永远是线上无法取代的。母婴行业作为消费者迭代极快的快消行业，未来的母婴市场很有可能将会向更复杂的需求人群，在更多场景需求下，提供更专业化、更精细化的服务，这就是母婴新零售的意义所在。消费者生命周期是有限的，获客成本不断提高，现有用户的留存及精细化运营至关重要，如果你没有人性化的服务，你就不可能与用户产生粘性和忠诚度，所以人始终是第一位。据说，为了提高顾客满意度，孩子王育儿团队不仅可以去分担用户育儿经验问题，甚至可以做到解决婆媳关系这种程度。

钥匙二：效率

现在的顾客总是充满焦虑，厌倦等待，想要为母婴群体提供更快更便捷的服务，那就需要提高效率。在大数据、AI智能时代，想提高服务效率，新零售给了门店方向。简单来说，通过后台庞大的数据采集与数据模型的评估分析，使平台能够不断地给消费者打上各种各样的标签，无数标签可以形成一个更为真实、立体的虚拟化的消费者。这些标签，更方便门店为消费者提供准确甚至超前的服务。现在业界普遍认为，新零售的核心之一是效率提升，没有效率，商家就无法获得更多的销量，更多的流量，更多的客群。而大数据、人工智能或者门店自己研发的分析模型，能够让消费者与商家的产品服务的关系更为紧密、相关。宝宝树曾表示：“大数据是宝宝树最宝贵的财富之一，如果没有高效的大数据分析作为支撑，宝宝树的很多业务都难以高速前进。”

钥匙三：运营

关于运营，笔者认为孩子王四川分公司总经理李劲先生总结比较全面。通过孩子王多年运营经验累积，他认为：“运营包含四个方面，第一组织，第二资源，第三互动，第四工具。组织是第一位。要想把公司大的项目抓起来，你的组织要不要升级呢？你的人才结构要不要升级呢？第二就是资源匹配。资源再多，平台利用率低还是白搭，所以资源的置备能力是很重要的。第三就是互动，顾客一定要互动才能产生交易，产生关系。第四点是工具，工具是交流的必要条件，如果没有一个好的工具，那你难很指导做出统一的动作。”

也有人认为，新零售是大城市的事，和自己十八线以下小地方没多大关系。其实不论你是大连锁还是夫妻店，不管是区县级，乡镇级连锁也好，一二线大城市也好，可能管控的方向不一样，都会有其自身发展空间，前提是每一位老板都应先想清楚未来到底该怎么办。四至六级市场是传统母婴品质商品和服务的薄弱区，但是移动互联网的崛起、新零售的能力整合是这一市场的新机遇。门店经营者要想不被淘汰，必须走开放之路，将自身置于更大的生态圈，获取发展动力。