调查：婴幼儿奶粉发现异物，高昂费用成为维权路上的“拦路虎”

我们都知道奶粉是宝宝生长过程中非常重要的口粮，奶粉的质量安全对于孩子的健康成长有着非常重要的作用。但奶粉质量安全问题的屡屡出现也给众多的父母带来了许多不安全感。

长沙晚报8月30日讯(全媒体记者 张洋子)“想要检测奶粉里的异物，怎么这么难?”近日，市民赵先生向本报反映，在家中一罐美赞臣蓝臻奶粉里发现了异物，卖家虽然答应退货退款，但双方因为奶粉质检陷入僵持，想要拿着奶粉去检测的他，发现送检无门。记者对此进行了调查。

事件 婴幼儿奶粉中现异物

家住芙蓉区的赵先生向本报反映，今年7月，他的妻子在万家丽国际购物广场的咿呀母婴用品店花2000多元买了6罐美赞臣蓝臻奶粉。8月，在孩子吃第2罐奶粉时，发现奶粉中有黑黄色的结块异物。

“小儿子生下来一直都吃这个牌子的奶粉，但这罐奶粉不太一样，感觉粉质有点差别。”更让赵先生担忧的是，体检一直都是健康的孩子，8月体检时发现头围发育迟缓，全家人担心，难道是奶粉出了问题?

赵先生说，自己向美赞臣方面质疑为何奶粉里混有异物，美赞臣方首先否认自身的产品质量问题，并在初期提供了愿意换一罐奶粉的解决方案。“他们说可以出具产品质检合格证明，也没有解释异物是什么。”因对这样的解决方案不满意，赵先生拨打12315反映情况，东屯渡街道市场监管所接案后，派出工作人员和赵先生妻子、厂家、销售方进行了现场调解。

现场调解中，赵先生妻子希望确认异物是否会对宝宝健康产生影响，美赞臣方则表示，如果要检测，他们可以提供协助，也愿意全额退货或者更换不同批次商品，但无法对奶粉异物进行检测。围绕异物检测，双方僵持不下，协商未果。

争端 异物来源各执一词

事情迟迟得不到解决，赵先生求助本报。8月18日，记者来到当初赵先生妻子购买这批奶粉的咿呀母婴门店，赵先生向记者展示了发现的异物，异物大约半个指甲盖大，呈暗黑色，与细腻的奶粉明显不同。

“这批奶粉都附有产品检验合格报告单，也都在保质期内。”门店店长李先生表示，为人父母，他们理解赵先生的担忧，门店将配合赵先生与美赞臣方沟通协商。

美赞臣长沙区域的相关负责人来到店里后，同样坚持自家奶粉是合格的，否则，赵先生需要出示证明奶粉不合格的证据。美赞臣方表示，品牌方对赵先生的投诉十分重视，如果赵先生不放心，其所买的6罐奶粉都可以退换。

而针对赵先生对检测奶粉的诉求，美赞臣方提供了两种方案：一是将剩下的未拆封奶粉寄回荷兰检测，费用由品牌方出;二是赵先生自费找有资质的机构检测，“如果检测出来奶粉确实有问题，美赞臣将承担相应责任和费用。”

难题 送检难过“成本关”

赵先生于是试图送检，但并不顺利。一周来，记者帮助赵先生咨询了湖南省质检院、芙蓉食品药品检验所等多个检测机构，得到的回复均是已开罐的奶粉无法做检测，未开罐的奶粉也仅能做产品包装上列明的标准检测，所谓异物不在国家标准范围内，无法开具检测报告。

“但我就想知道异物是什么，对孩子是否有影响。”赵先生十分苦恼。而不仅没有地方检测奶粉异物，就算想委托检测机构对该品牌同批次的奶粉进行检验，也无法以个人名义进行，检测需要由奶粉企业委托，并需要提供同批次一定数量的奶粉，检测费用更是高昂，在3000元到5000元不等，这些都让赵先生的送检道路“雪上加霜”。

事情回到了原点，谁来出这笔检测费?赵先生觉得自己买一罐奶粉不到400元，而一次检测费用则贵了10倍不止，自己对检测结果也没有把握，“维权成本”实在太高。而美赞臣方也认为，如果消费者一发现异物就要求他们承担检测奶粉的费用，再大的品牌也承担不起这样的损耗，“我们将努力达成顾客合理需求，积极配合有关部门的监督和协调。”

调查 投诉推诿屡见不鲜

近年来，多个奶粉品牌都有消费者反映，在开罐发现异物后，被厂家以各种理由“推卸”责任，而双方均无法说服对方。长沙市12345政务热线8月份以来也接到了类似投诉20余起。

“因为奶粉已经打开包装，很难确定是生产工艺或原料品质存在问题，还是消费者开盖后使用或储存不当等其它原因导致。”省质检院工作人员告诉记者，很多出厂证明和检测报告都属于批量检测，并不能排除每个产品一定不会存在质量瑕疵，消费者如果发现问题，应及时与奶粉厂商沟通调查原因。

记者发现，在多个案例中，不少厂家在无法给出异物来源、又坚决否认自身质量问题时，会选择通过换一罐或数罐奶粉来“安抚”消费者。

“没有及时调查情况就推卸所有责任，这没有重视消费者的需求。”湖南睿邦律师事务所律师刘明表示，这种做法会失去消费者对该品牌的信任，市民可以寻求司法途径维权。

东屯渡街道市场监管所工作人员表示，目前该投诉已移交给东屯渡行政执法中队，他们支持赵先生对奶粉进行检测，一旦检测出产品有质量问题，将按照相关法律法规要求厂家进行赔偿。

记者手记

毁信易 立信难

奶粉的异物从何而来，是消费者使用不当，还是生产、储存、运输时有疏忽，已成为多起奶粉维权案中的“罗生门”。但每一次投诉，消耗的是消费者对一个品牌的一份信任。这种信任耗时多年构建，却在一朝瓦解。信任的失去，或许并不一定来自这份异物，而是来自品牌在不能给出消费者信服的解答时，将自身责任推卸干净的第一反应。

从客观上看，奶粉企业采取的处理方式，也与当下的检测规则有密切关系。想要维权的消费者在检测上毫无主动权，而现实中有多少企业能够通情达理地配合送检，也是个问号。而就算奶粉企业愿意配合消费者送检，高昂的费用又成为维权路上的“拦路虎”、激化矛盾的催化剂，最终往往需要一方息事宁人才能达成和解。但检测部门也是依规办事，检测器材的损耗、检测的人工通通都要成本。

或许，想要真正知道奶粉异物是什么，需要一套消费者、企业、监管部门三方均认可、参与的检测流程，以及一系列既能保障消费者合法权益、又能正视企业合理需求的基本规则。来源：长沙晚报