消费者售后遇真假罗生门？泡泡玛特官方售出“隐藏版”盲盒被指“非正品”

近日，有多名消费者反映，抽到的泡泡玛特（09992.HK）“SKULLPANDA夜之城系列”隐藏款盲盒“夜之守护”存在商品瑕疵，申请售后换货却被客服告知，寄回的隐藏款盲盒是“非正品”，不能售后。还有消费者表示，泡泡玛特退回的盲盒与消费者寄过去的盲盒不一致，且不能鉴定证据。经过消费者近一个月的维权，泡泡玛特转变态度，对上述盲盒进行了售后换货。

为什么消费者通过官方渠道买的娃娃却“与正品不符”？非正品的依据是什么？

3月8日，泡泡玛特相关负责人向红星资本局回应称：“我们已经和绝大多数消费者和解，进行了正常的售后服务。导致鉴定出现误差的具体原因还在排查，由于SP夜之城是热销系列，货量很大，不同批次的商品来自多家工厂，也可能存在一些细微差异，初步看问题是由于我们在这方面信息内部同步方面存在时间差导致的。很抱歉因为商品问题给大家造成了困扰。泡泡玛特充分重视消费者的体验，如有商品问题会第一时间给与协调解决，我们也会进一步完善内部退换货及鉴定流程，避免发生类似问题。”

至于为什么泡泡玛特退回的盲盒与消费者寄过去的盲盒不一致，为什么不能提供鉴定证据，如何提升品控，截至红星资本局发稿，泡泡玛特方面暂无回应。

手工导致玩具瑕疵？

红星资本局了解到，消费者通过泡泡玛特官方渠道抽到的隐藏款盲盒确实是正品。但由于玩具由多个零部件组成，工序较多，且人工参与较多，导致部分产品与标准版有所差异。

潮玩资深人士崔灏告诉红星资本局，模具制造是玩具生产必不可少的流程，也是成本的大头。一套模具制造的玩具数量越多，均摊到每件玩具上的开模成本越低，因此生产数量较少的潮玩相比传统玩具，机械化程度更低，售价也更高昂。

此外，大部分潮玩都不是一次成型，而是由多个组件人工组装、上色而成，“潮玩的主体、眼睛、手脚、头发、饰品都是单独开模，各个组件可能来自不同的工厂，这样成本更低，还能重复利用。”崔灏指出，“成品越少，人工参加度越高，出差错的概率越大。”据了解，泡泡玛特潮玩有约一半的工序高度重视手工。

广东伯方律师事务所李刘律师向红星资本局表示，盲盒这种新型的商品及销售模式，由于缺乏具体的法律规范，存在很多侵犯消费者权益的问题亟待处理解决。比如广义的盲盒，其买卖关系构成了射幸合同，而我国对射幸合同没有明确的规定，因此这类依法成立的合同适用民法典合同篇关于合同订立的一般规定。

李刘律师指出，盲盒商品只要存在质量问题，购买者均有权依法维护自己的财产权利。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者提供的商品和服务不符合质量要求的，消费者可依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、维修等义务。

消费者享有知情权，包括商品来源合法承诺、质量保证承诺，品牌方应当作出真实、明确的答复。

泡泡玛特难撕盲盒标签，千亿市值仅剩三分之一

泡泡玛特成立于2010年，起初只是北京欧美汇购物中心的一家精品杂货铺，现已成为最高时市值近1500亿港元的潮流玩具龙头企业。公司的主流商品是潮流玩具，可以将其视为公仔、手办、艺术品等，是成年人的玩具。

2020年12月11日，头顶“盲盒第一股”光环的泡泡玛特在港交所风光上市，当日收盘价大涨79.22%至69港元/股，总市值高达953.29亿港元。2021年2月，泡泡玛特的股价冲至历史高点107.6港元/股，总市值逼近1500亿港元。

今年1月初，泡泡玛特被曝与北京朝阳公园达成合作，可以使用园区内“欧陆风韵”项目及其周边街道、森林，未来将打造成集潮玩IP、文化传播、沉浸式体验、休闲娱乐于一体的潮流文化乐园。

然而资本市场对泡泡玛特要建主题公园的消息并不买账，上市仅三个月后，泡泡玛特的股价已较最高时腰斩，并在此后长时间一蹶不振。3月8日，泡泡玛特收报36.55港元/股，仅为最高点的约三分之一。

业内人士指出，泡泡玛特“IP+盲盒” 的商业模式易于复制。泡泡玛特的IP打造方式为直接商业化，空有IP，却没有从内容诞生再商业化的步骤。而盲盒也负面消息不断，市场监管力度也在不断加强。

泡泡玛特上市后，新华社就曾发文评价盲盒经济，称“盲盒热”所带来的上瘾和赌博心理也在滋生畸形消费。

今年1月，泡泡玛特与肯德基（YUMC.US）联名推出了“DIMOO”系列盲盒，二手价暴涨8倍，出现了黄牛、职业代吃、炒娃团等，隐藏款在二手交易平台上的价格高达800元。中消协火速发文点名泡泡玛特与肯德基用盲盒诱导消费，浪费食物，呼吁大家适可而止。

1月14日，上海市市场监管局发布了《上海市盲盒经营活动合规指引》，给出了20条合规建议，对盲盒销售行为划出了红线。

盲盒曾贡献了泡泡玛特8成的营业收入。招股说明书显示，2017-2019年以及2020年上半年，泡泡玛特的盲盒产品营收分别占同期总营收的57.8%、69.9%、80.7%、84.2%。

或许是为了淡化盲盒公司的印象，从2021年开始，泡泡玛特在财报中就不再将盲盒的收益单独列出。可事实上，泡泡玛特已将盲盒的销售形式拓展至彩妆、长袜等领域。

泡泡玛特产品质量问题也广受消费者诟病，在投诉平台以及微博、小红书等社交平台，均有大量关于泡泡玛特品控问题的内容。此次“SKULLPANDA夜之城系列”隐藏款盲盒“非正品”，本质上还是泡泡玛特的品控问题。

泡泡玛特在回复中表示，“有商品问题会第一时间协调解决”，“会进一步完善内部退换货及鉴定流程，避免发生类似问题”，却没有提及关于品控的内容。