乳企该如何正确应对舆情？冲上热搜后，皇氏乳业是这样做的

近日，皇氏乳业的某款酸奶冲上了热搜，有网友在社交平台发布的视频显示，其包装配料表中添加了一种名为鼠李糖乳杆菌hsryfm1301的益生菌菌株，随后附有一段文字说明称，“鼠李糖乳杆菌hsryfm1301是皇氏集团巴马益生菌科技有限公司的专利益生菌菌株，从巴马百岁老人肠道采集筛选，授权广西皇氏乳业有限公司使用”。

对于此段表述，有不少网友感到过于直白，令人不适，“并不想知道是从哪采集的”。也有网友认为，肠道内确实分布菌群，该酸奶的包装文字具有科学性。截至本文发布，第一个在网上吐槽的抖音累计已产生8万个点赞，评论数据多达5万条，与之相关的话题直接冲到了百度热搜排行榜第四。

企业和网友，究竟谁对谁错？

考虑到本公众号的阅读对象是乳业界的专业人士，皇氏乳业在包装标签上表述有没有作假、有没有犯错肯定骗不过内行。

益生菌公认有两大来源：发酵食品和人体肠道。其中来源于人体肠道的益生菌被称作人源益生菌，在对人体的亲和力方面还要优于发酵食品。业界许多赫赫有名的益生菌就是提炼自婴儿或者健康人体的肠道。关于如何从健康人体中采集、筛选、提炼益生菌的学术论文，随便一搜就有几百篇，笔者请专业从事这方面研究工作的科学家做了些许科普，全世界接近半数的商用益生菌都是采集自人体。

何况《源于广西巴马长寿村的益生菌鼠李糖乳杆菌hsryfm1301及其应用》的专利详情显示，样品采集一项中写道，“采集广西巴马长寿村中长寿人群及其家族人群样品，加入ImL灭菌液体石蜡油密封后，迅速置于冰盒内分离样品中的乳酸菌。”正如其公告所说，皇氏乳业几乎原封不动地摘录了专利摘要。

说一句题外话，当前在ICON下、在slogan侧面加一个星号，然后在包装角落里把星号所引用的完整信息写出来——这几乎已经成为了整个行业的常规操作。既然是完整表述，最稳妥的方式就是原封不动地摘抄某段标准、某个专利、某篇权威论文。

因此，从这个角度来看，皇氏乳业没错。

企业没错，那错的就是网友？那也不一定。我一直很认同这个观点：无论你的学历如何，只要离开了学校走上了工作岗位，两年之后，除了与自己从事工作相关的知识之外，其余的知识水准会下降到初中生水准。因此有人调侃高三才是人生知识的巅峰，那时的自己可谓上知天文、下知地理，算得了三角函数，解得出高次方程，记得住气候洋流，背得出历史年表……

有些网友不了解益生菌采集自肠道的事实，难道他们有错吗？直男不知道各种护肤品的用途、年轻人不懂老抽和生抽的区别、我自己既不知道奥特曼的十几个类型又对不上小鲜肉的名字……每个人都有自己擅长的领域，同时又是另一领域的无知者。

于是乎，我们论证了，网友也没错。

但是正如只有小孩子才考虑对错，成年人只谈利益。从利益最大化的角度，皇氏乳业有没有通过此次舆论热点为自己争取到了市场份额？有没有赢得合作伙伴的信任？有没有赢得投资者的信心？

四种类型的舆情，企业该如何应对？

根据企业是否犯错和消费者是否犯错，可以把舆情划分成四个种类：

1、企业错了，网友没错：企业只能检讨，态度诚恳才有可能转危为安。

譬如某乳企前一阵子的添加剂事件，这个没什么好说的，企业应该诚恳道歉，召回所有牛奶，透明公开地展示生产环节，祈求消费者谅解。

2、企业没错，网友错了：晒出事实真相，迅速平息舆论。

每隔几年，都会有大量文章炒作某头部企业的“黑历史”，然后趁机借机唱衰。这种危机公关其实也很简单，譬如晒一下年报，在数据和真相面前舆论会迅速平息。但是这种类型的舆论事件，形不成长时期的热点，过了也就过了，随后风平浪静该干嘛就干嘛，企业要从中获利很难。

3、企业也错了，网友也错了：不在本文讨论范围内。

这种案例比较罕见，早些年有个作坊企业生产了一些蛋白质含量很低的含乳饮品，却故意误导说是牛奶，为了提高产品黏度，使用了明胶，结果被网友攻击为皮鞋牛奶。企业犯了误导市场的错误，消费者犯了道听途说的错误。因为这种案例太罕见了，今天暂不讨论。

4、企业没错，网友也没错：这是非常难得的流量，企业需要认真把握，如果善于应对就能转“危”为机，不善于把握就只能转“危”为安。

本文主要讨论第四种情况，这是双方可以产生来回拉锯，为热点提供源源不断流量的一种情况，因为双方都没有错，所以无论展开何种层面的探讨，企业都不会踏上犯众怒的红线。如果企业没有企图心，愿意息事宁人，那很快就能转“危”为安，之所以在危字上加上引号，是因为企业实则没有遇到危险。

但是遇到这种难得的舆论模式，企业只想着迅速平息舆论实在是太可惜，有道是“真理越辩越明”，就着舆论热点迅速引导一场科普，这才属于上上之选。

沙盘推演：成功打破”沉默的螺旋”

很快，皇氏乳业已经发布公告，澄清了事实。

这次舆情风波最早出现自9月9日，攀上热搜出现在9月15日白天，皇氏乳业的回应日期是9月16日深夜，从应对速度来说，皇氏乳业做得还不错。

有的企业在觉得自己占理的时候，发布的公告容易咄咄逼人，譬如出现“警告诸位网友莫要……”、“如果不……就付诸法律……”等语句；即便不是用如此刚强的字眼，也容易在文章中流露出“我没错哎”、“你们怎么连常识都不懂”、“是我们高估了大众认知”等痕迹。从皇氏乳业发布的公告内容来说，这家乳企并没有“得理不饶人”，下笔非常平和。

从舆论反馈来说，本文截稿时，网友评论大约四六开，六成网友表示，虽然知道了真相，但还是觉得恶心，个别言辞激烈地表示再也不会买了；约四成网友开始站皇氏乳业，并指责有些网友太无知。

在大众传播学中，有个非常重要的概念叫做“沉默的螺旋”。它是说，在公开的舆论环境中，人们如果发现自己的观点和大部分人一致，就会积极参与讨论；但如果发现自己的观点不被大部分人认同，甚至会被耻笑、或者攻击，就会保持沉默。越沉默，就越沉默，最终另一方形成“优势意见”。话题一开始的优势意见是，“我的天，我再也不会喝了”，然后形成压制反对的声音，如果企业没有介入，让舆论形成统一认知的话，事件很快就会朝不利于皇氏乳业的方向发展，届时不但企业的声誉会受损，还会波及到整个行业，毕竟几乎每一家乳企都在使用人源益生菌。

从目前的舆论占比来说，“沉默的螺旋”已被打破，而且四六开的情况非常有利于事件的二次传播，毕竟这是一场双方都没有错的狂欢，好比豆浆吃咸还是吃甜，没有对错的争论才能延续。

笔者询问了皇氏乳业的内部人士，自舆情发生以后，该款酸奶的销售不但没有受到影响，而且还在持续攀升中。希望皇氏乳业能抓住机会，抓紧教育市场，让更多的消费者了解益生菌，进一步推动整个乳制品行业甚至发酵制品行业的发展。