太难了！顾客一年赊账20多万，母婴店大呼怎么活？

以前，在一些下沉市场，人情味儿是很多母婴店的销售秘诀。但现在，我们在市场走访过程中，不少下沉市场的母婴店老板反馈到，一些人情味儿正在成为一种负担，这是为何？

人情变重担，赊账运营难

事情的缘由是有母婴店老板告诉我们，去年门店的赊账金额高达20多万。本来一些顾客不想给他们赊账的，但不赊账别人就不在门店消费了。没办法，为了留客，母婴店就只能继续赊账。谁能想到，年终一盘点，赊账金额竟然这么多，如果这些钱没办法结清，相当于自己一年白干。

其实，门店让顾客赊账并不是件稀奇事，只不过大多发生在邻里乡亲间来往比较频繁的下沉市场，大家相知相识，有一定情感基础。所以赊账这种模式一定程度上是一种客情的体现，也是下沉市场的一种常态化。

但是，赊账其实是降低了门店资金流的运营效率，特别是不良性的赊账，是在让门店“负重前行”。在经济大环境好的时候，门店的货品流速快、利润率有保障，运营效率也比较高，这种情况下门店资金周转压力相对较小，“负重”影响体现不大。但在大环境不乐观的情况下，市场还在加速内卷，门店利润率下降、运营成本增加，各个环节都需要“减负”，不良性的赊账模式就变成了“重担”。

但类似的运营困境却不只有赊账这一种，开新、复购、会员流失等是很多门店正在经历的难题，如果把握不好门店盈亏平衡线，靠赊账、降价、促销等“透支未来”的方式维系客情，终将被市场整合甚至淘汰。

消费新变化，提质要增效

那怎么才能更有效地提高门店与消费者之间的粘性呢？找到问题本质，把握消费者需求才是关键。

首先，赊账并非不可行，但要控制赊账金额和回款周期，保证门店的正常运转。其次，对于更多门店来说，提质增效、提高单客经济才是中长期发展的关注重点。如今消费者已然发生了变化，“走老路到不了新地方”。

根据艾瑞咨询《2023年中国泛母婴人群网络行为洞察》，泛母婴人群家庭月度育儿消费集中在2001-3000元，各城市等级月度育儿消费占总消费的比例集中分布在25%-50%，科学化、精细化的育儿观念促使家长愿意将更多的精力和支出投入到育儿过程中。在线下消费场景中，消费者会更关注产品的功能性和母婴店的服务水平，价格敏感性在降低。

因此，提高母婴门店的专业水准和服务水平，从单一货品向单个用户深度转变，从商品的性价比转变为服务的质价比，从顾客思维转变为用户思维，才能真正维系客情，提高用户忠诚度。

会员生态好，顾客不愁找

所谓用户思维，简单来说就是“以用户为中心”， 对用户的个性化、细分化需求，提供各种针对性的产品和服务，真正做到“用户至上”。而提高用户思维、提高门店与用户间的粘性，其中一个有效手段就是构建门店专属的会员生态，做品类的延伸和群体的延伸。

第一，筛选用户，做好用户分层，明确目标用户。门店应该明确自己客群中，哪些是消费能力强的顾客，哪些是喜欢赊账的顾客。对于不赊账就不愿在门店消费的顾客可以进一步取舍，因为这部分顾客可能根本就不是门店真正意义上的目标用户，更难以成为门店会员。

因此门店运营首先一定要找到真正的用户，就像小飞象坚定地精耕线下市场一样，其总经理冯红卫认为他们现在的目标用户是在线下而非线上，所以不会盲目跟风加大线上投入，去抢夺所谓的线上市场。

第二，研究用户，打造会员体系，构建会员生态。确认了目标用户后还应该深入分析自己的用户，从目标用户出发研究门店产品和服务，探索门店会员体系的打造和会员生态的构建。要让门店的用户、会员真正认可门店，通过专业产品和专业服务，来满足他们的需求和体验，从而形成更深刻的链接，而不是依靠赊账。

《奶粉圈》的“整合潮”专栏总结也认为，会员服务是所有供应链、产品、数字化、专业性最终要解决的问题之一。会员服务对门店的重要性将愈加体现在未来的核心竞争力之中，谁能构建更好的会员生态，谁就能在缩量竞争中发展得更好。

第三，专业为基，提高服务能力，夯实专业壁垒。门店未来的竞争，最终比拼的是专业、是服务，现在的消费者育儿方式和观念都有变化，是愿意为了良好的体验和更专业的产品买单的。因此，专业性、服务能力是门店提高用户粘性、扩大会员群体的优势工具。正如南国宝宝创始人刘江文所说：“在未来要持续地、不断地提升我们的专业化水平，因为未来是专业选手的竞争”。

门店未来的竞争不仅集中在线下，还来自线上，但无论如何都应该首先找准自己的定位，找准目标用户，用服务留住用户，以专业制胜未来，恶性赊账只会让门店的路越走越窄。

不过，母婴店作为一个优质的流量入口，是社会资源的集合，它可以立足母婴，放眼整个零售服务或者消费服务，门店未来的出路或许还有更多可以探索的形态。