2018年全国加强消费维权 全面推进线下无理由退货工作

近日召开的全国工商和市场监管工作会议获悉：2018年全国工商和市场监管部门将继续加强消费维权，在监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度的同时，推进线下无理由退货工作。

目前新消法规定的可以七天无理由退货，只适用于网购，而不适用于实体店。实体店的售后服务仍执行“国家三包规定”，即产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理，有额外约定的除外。也就是说，除非商家承诺，否则没有法律法规规定必须退货。如此线上线下的退换货制度就形成了落差，导致消费售后服务体验不一致，而推进线下无理由退货的做法，就是通过填补这一落差，为消费者赋权，改善线下消费体验。

事实上，很多年前就有线下商家出于竞争所需，对消费者承诺无理由退货，一般都是在七天至十五天之间，主要以大型零售商场为主，针对服装鞋帽、电器、珠宝首饰等商品。不过，此种无理由退货主要基于商家承诺，并无法律支撑，乃是在市场竞争激烈的地区，才能够见到的市场行为，并非普遍现象。

而且，即便是同一个商场，也并非所有商品、品牌都无理由退货，比如部分奢侈品牌出于品牌形象考虑，就拒绝参加这种承诺。何况，商场基于利益往往声称解释权归自己所有，导致在实际执行过程中，还是会因各种因素，出现退货纠纷事件，承诺没有完全兑现，又缺乏法律约束，令消费者权益难以保障。而且，在新消法出台后，也容易引发消费者误解，以为线下都可以无理由退货，实际上却办不到，令消费者感到困惑。

基于网络交易有空间距离，消费者不能亲眼见到商品，存在信息不对称问题，消费纠纷不断出现，新消法规定网购7天无理由退货，就是给予消费者合法后悔权，保障消费者的利益不受损害，进而倒逼商家重视商品质量和服务。显而易见，线下销售也有后悔权的问题，加上线下消费者权益不如线上，亦削弱了线下实体店的竞争力，需要将二者统一起来。如此，亦符合新零售融合线上线下的大趋势，令消费者无论从哪购物，都能享受到均等的退换货服务，从而提升整体消费体验，让线上线下商家站在同一水平线上竞争。

当然，在线上线下无理由退货全面推行之时，也要注意平衡商家与消费者的权益，制定退换货细则以规范行为，不能放纵滥用无理由退货。此前，各地就曾出现过类似案例，部分消费者钻空子，屡购屡退，构成变相免费使用商品的行为。因此，可以考虑引入信用机制，将滥用无理由退货的行为与之挂钩，通过信用惩戒来遏制其消费行为。