加粉率提升至30%，复购涨4倍——母婴类私域高质增长实战案例深度分析

过去几年，流量费用高企已成为不争的事实，到2022年，这样的态势还在继续，尤其是面对公域的红海之争，越来越多的人开始大谈私域，并向私域而行。然而就目前来看，仍有不少跟风入局者还停留在雾里看花阶段，中间所要经历的曲折探索以及最后能真正呈现出来的价值相比之前的预期有很大差别，在母婴行业观察的访谈调研中，“成本浪费、经营效率低下；运作粗放、缺乏体系化的章法；高投入的背后回报低、深度变现难......”是多数从业者反复提及的私域之殇。

母婴行业观察特别邀请了京东科技智能客服产品部业务专家封君老师和京东云私域产品专家朱佳伟老师进行直播连麦，就母婴行业优秀私域运营案例进行深度复盘和有效拆解，旨在为母婴行业提供从全面触达、快速响应到精准运营的一整套私域高质增长解决方案。

多维赋能

AI外呼助力母婴行业

私域营销全链路效率翻倍

母婴用户迭代速度快、阶段性消费需求明显，这就意味着母婴行业的拉新痛点是长期存在的，如何在进击的私域生态中低成本拉新、更精准获客从而实现真金白银的转化是所有品牌都急切想要突破的难题。仅从用户触达来看，目前，广告、包裹卡、短信等传统加粉方式效果欠佳，传统人工呼叫效率低、管理难、无法标准化等弊端也愈发明显，尤其是巨大的运营成本更是多数母婴品牌不能承受之重，在此背景下，AI外呼赋能私域的新玩法逐渐被从业者看见、认可并接受。

在直播中，京东科技智能客服产品部业务专家封君老师直言，“AI外呼已经成为私域加粉、用户运营的高性价工具”，之后就“AI外呼助力母婴私域贡献额提升30%、复购率涨4倍”展开了深入分享，并以多个奶粉品牌为例进行了深度剖析。

首先是在加粉效率的提升上，一是加粉的策略必须灵活，无论是呼叫时段、重呼策略、线路策略等都是经过调研后进行针对性设计的，如婴幼儿奶粉客户下午的接通率会比上午更高一些、在半小时之内进行重呼可提高5~10%接通率、在线路上会通过定期清洗来保证接通率。

二是话术及利益点必须要投其所好，对人群进行分类、对利益点进行再包装，用针对性的话术去突出利益点的价值，尤其是针对母婴用户，话术更要侧重于情感关怀，避免过度的营销性质。如某婴幼儿奶粉品牌将价值400元礼包改为原价值187元，避免夸大和降低用户信任角度的同时对长期沉默用户进行了唤醒。

三是持续调优交互流程，录音趋于高度拟人化提升意向率，算法模型优化，不断丰富FAQ、知识库提升识别率，同时还要开启智能打断功能，营造更为逼真的场景，如在多个奶粉品牌案例中，通过不断地调优交互流程，最终整体的加粉率是超出客户预期的。

四是动态监控保障加粉成功，企业端要保证有足够多的企微号承接每日加粉率，也要做好异常实时检测去防范异常情况的发生，对于短链跳转的设计也要尽可能简约。例如某高端奶粉品牌将被动加粉链路的短信链接升级为直接跳转企微，大大缩短链路从而降低用户参与门槛。

除了在私域引流加粉上的强大助力外，AI外呼的赋能还体现在会员的精细化运营上。封君老师表示，“事实上不只是前期的私域导流，AI外呼覆盖母婴私域、订单、会员全生命周期场景。”

在营销转化上，要结合每次活动或每个订单的售前、售中、售后去做相应的外呼触达场景，如售前需要做活动通知、直播通知、未购新客首单激活、新品预约通知及权益使用通知等；售中要注意预售尾款支付、预约付款提醒、权益到期通知、取消订单挽回等；售后则是要做满意度邀约、物流配送预约、售后关怀导流、老客福利通知等。在会员精细化运营上，则要更多的围绕每一个品牌会员全生命周期运营维度或是营销时间节点去设计相关的外呼场景，如在会员的成长期、成熟期和召回期不同阶段以及母亲节、儿童节、618、双十一等不同营销节日去匹配相应的外呼场景。

分享最后，封君老师还就AI外呼在母婴私域中的实操落地进行再指导，深入浅出地解读了AI+私域的6大误区。

重构私域运营体系

京东云助力母婴商家破解私域密码

正如一开始提到的，大多数的母婴企业仍停留在“偶尔搞搞”、“只是做了”的私域运营阶段，重在解决的还是流量不够用的难题，但实则母婴行业的“降本提效”贯穿在流量、交易、运营及赋能等多个业务场景方方面面的细节中去。

在直播中，京东云私域产品专家朱佳伟老师首先强调，“商家需要重新审视下自己已有在用的交易系统能否承接住你的流量。”在他看来，目前母婴行业的交易系统并不具备足够的温度和识别流量的能力，因而流量和交易系统本身是存在断层的，与此同时，流量端相互割裂使得整个粉丝私域呈现各自孤岛的运营形态，而这也导致了做用户获取及用户生命周期价值挖掘时的成本屡屡上升，因而数字化的交易系统显得尤为重要。

一如京东云-云微店，从整体交付模式上看，它不再是单独的一套IT系统，而是集合了京东供应链、增加了AI虚拟主播，并配套了从顶层设计到运营方法再到落地执行的一整套私域培训课程，真正做到了运营体系的系统性支撑，同时可无缝系统升迁至项目订制，实现在日新月异的业务中随需而变。

具体来看，首先京东供应链壁垒显而易见，通过整合京东直营优势的商品资源，并依托于京东物流为商家提供从最初选品到最后履约的全链条服务；

其次是在做广告投放时，京东科技会基于品牌商家吞吐到平台上的用户浏览行为和交易轨迹等数据助力品牌无缝触达目标用户实现精准投放；

三是提供更具创意且更高效的虚拟主播工具，就目前来看AI数字人技术已经较为普及，京东科技虚拟主播可帮助商家24小时轻松卖货，成本更低且更可控；

最后则是从客户关系战略角度出发，利用私域新工具帮助品牌方搭团队和带团队，赋能“私域导流、工具使用、全域运营”的全链路课程，例如，通过问题诊断去协助完成私域业务顶层设计、赋能内部团队建立体系化运营能力等。

分享最后，佳伟老师还就“B2B云订货如何助力品牌与渠道高效对接”进行了简要分享，他表示，“在全域流量中，粉丝孤岛、私域孤岛这样的概念始终存在，信息不流通更是常态，之所以在全链路经营上将B2C和B2B做区分，是因为不同的模块和不同的领域有不同的系统支撑会做得更好，我们更希望去打造从私域引流到转化再到订货一整个业务闭环，帮助客户真正搭建起生态数字化基建。”

就当前的母婴行业而言，从“向私域去”到“在私域大获全胜”还有很长的一段路要走，未来随着越来越多的商家和品牌持续地涌进私域中，私域之争势必会愈演愈烈。作为私域生态的探索者、实践者和引领者，京东科技成长并脱胎于京东生态，本就拥有着其他企业所不具备的产业洞察，我们有理由相信，未来基于持续的产品创新和服务，京东科技势必会助力更多母婴商家降本增效、在私域中高质增长。