老板你要从“商品搬运工”向服务提供商转变

随着近两年母婴零售行业的快速发展，以及电商的爆发增长，宝贝在线也曾感受到巨大压力。

▲郑州宝贝在线总经理 田伟先生

但经营实践告诉我们，传统的实体商业更多的是一种体验，重点在于差异化经营，在提升用户体验方面还有很多文章可做。有些实体店经营不善的原因并不在于成本过高或电商冲击，而是在根源上没有做好。

对于在不利经济形势中幸存下来的行业伙伴们来说，春天也许才刚刚开始，不管是国家政策还是大众的消费观念，中国母婴行业依然保持着强劲的上升势头。至于今后如何发展，我们认为，最迫切的在于提升自身能力。在过去的一年中，宝贝在线更加注重顾客到店的体验感。换句话说，我们的门店已经开始从单纯的卖商品，转向卖服务、体验和生活方式上去，正在进行从“商品搬运工”向服务提供商的转变。为提升整体的用户体验，我们从以下几个方面进行推动。

商品方面。我们提出了“让商品回归本质”的理念。一方面大力整合供应链，沉淀或找到更靠谱的合作伙伴，一方面增强采购团队实力，甄选高端优质和性价比高的商品，另一方面把所有商品的价格降低，趋近甚至低于电商。这样，在保证商品品质的基础上，价格成本、服务体验、从“商品搬运工”向服务提供商转变品牌背书成为了我们的增值部分，优势一下就突显出来。

服务方面。首先“抑制负面”，推出“神秘顾客”项目，让顾客指出店里的“苦瓜脸”：只要发现店员出现任何一种不良态度，顾客即可获得现金奖励，而被举报的员工将受到严厉处罚；同时，在“提升正面”的角度，推出门店“微笑之星评选”项目，对优秀的店员从精神和物质两方面给出丰厚奖励，促进形成良好的服务竞争氛围。

管理方面。一、设立规范部，一切从顾客体验角度出发，严格把控包括商品陈列、环境优化、促销引导等门店各个物品层面的标准，让门店营造出独特的“宝贝在线美”。二、把经营培训提升为总经理工程，加强各个层面的业务技能培养，一方面在销售时，所有员工能从“看、听、用、参与”四个角度，更好地让顾客舒心逛店、不留疑惑、试用体验、量身选择；另一方面就是加大团队建设投入，引进优秀精英人才的同时，注重学习和分享，让整个团队在服务水平方面不断进步。

我们也看到，近年来移动互联网、微营销和自媒体的发展给传统商业带来更多的机会，因此，用户体验的另外一个维度就是“线上线下完全连接”。宝贝在线也正努力为顾客提供“移动化购物辅助”、“孕婴知识服务”和以“社交、互助、分享、成长”为核心理念的妈妈社群生态。

具体来讲就是，我们不仅为消费者提供线下独有的购物体验，还将线上在结算、互动等方面的优势也引入线下，比如，宝贝在线将提供线上购物后店内提货服务；利用移动营销提供店内购物激励，通过折扣和促销活动表达对顾客的感谢；利用移动平台和应用程序（app），让用户享受购物、学习的便利性，提供一种更新鲜有趣的生活方式，甚至让消费者成为消费商，实现财富的成长。而这，也是宝贝在线留住顾客的重要用户体验设计。

当然，我们已明显看到，好的用户体验带来了口碑、用户留存和经营业绩的提升。以上种种，是共同正向前进，良性循环的整体。