母婴店店员在面对顾客的时候该怎么做

母婴店店员在面对进店顾客的时候该如何应对顾客的需求？毕竟母婴店店员不可能无视掉顾客的需求，随心所欲的推荐自己想要他购买的产品。

1、探询

就是和顾客沟通、试探着以开放式或封闭式问题进行询问，了解需求。以奶粉举为例，黄金三问，宝宝多大、吃什么、吃得怎么样？初步了解宝宝的月龄，在吃母乳还是奶粉，什么品牌/价位，吃得怎么样，以期做出判断，比如门店有没有该品牌，宝宝的肠胃适应性如何、免疫力如何等，进而匹配需求，推荐合适的奶粉。这样的需求一般比较简单，是初级的，非此即彼的问题。

2、挖掘

这是第二层次，通过沟通对顾客需求进行挖掘，给宝宝提出专业性的建议。比如顾客只是来买纸尿裤，但宝宝额头上有输液的“痕迹”，一般店员会忘记去沟通，这时出于关心，可以问宝宝怎么了？感冒了？发烧了？拉肚子了？还是其他？

进而做出判断：宝宝经常生病吗？免疫力不好？宝宝肠胃不好？宝宝缺乏维生素，矿物质？

在得到肯定的答复后，进而去建议诸如牛初乳、乳铁蛋白、益生菌、钙铁锌等营养品的购买，在奶粉选择上也可以选择配方中乳铁蛋白、核苷酸等含量高的奶粉。

3、引导

第三层次通过对专业知识的把握、季节的更换等作出需求的挖掘和引导。

母婴行业有个很明显的特点，即消费者的专业知识欠缺，属于“大白”级别，比如孕妈、0-12个月宝宝妈妈、1-3岁宝宝妈妈等，她们一直对宝宝大便是否正常，宝宝生病如何处理，宝宝不吃怎么办等存在焦虑。这里还有明显季节性的消费，所以店长/店员对需求的引导很重要。

比如，根据宝宝的发育特点，4-6个月可以添加辅食，6个月左右较之前易生病，春季尤其需要补钙、夏季需要注意清火、秋冬季节需要注意调节肠胃、注意免疫力提升，营养的补充不是一瓶一盒的事情，更需要坚持等，这些都是很重要的知识，是顾客的真实需求，需要门店科学地引导顾客。