母婴店在面对顾客投诉的时候要怎么做

日常工作中，店员会遇到顾客投诉，退换奶粉的情形，有些顾客心平气和，有些疾言厉色；有些报以理解，有些牢骚满腹；有些以德报怨、有些充满感谢，怎么办？在这里小编要提醒门店和顾客，99%以上的客诉与奶粉质量无关，多些理解，少些误解！

一、出现“状况”，顾客首先会想到是否奶粉有问题！

1、宝宝的“状况”：诸如上火、拉肚子、过敏、长子子、不爱喝、绿便、黑便等

2、奶粉的“状况”：诸如结块、难溶、泡泡、黑褐色颗粒、挂壁

类似状况，顾客首先会想到是否奶粉有问题，对于此事，我理解，门店和顾客也需要理解：

1、奶粉是宝宝的主要口粮之一，至关重要，牵动人心

2、奶粉是食品行业安全性的焦点，异常敏感，触动人心

3、妈妈在奶粉上花的钱最多，最为心疼，纠结人心

此外，客诉为什么会恶化呢？这个与误解较多，理解较少有关，同时与客诉的第一接待人，门店店员的专业性有关。至于如何处理客诉的内容，我们之前也发布过，你可以点击链接再次了解：

二、宝宝状况的极端案例，与奶粉有关吗？

案例1：2013年10月，台湾一名食用婴幼儿奶粉的3个月大女婴猝死。

你的第一反应是什么？女婴猝死跟奶粉有关系吗？

事后证实：女婴的伯母多次在奶粉中加盐，导致婴儿因高血钠症死亡。

案例2：出生才40多天的小宝宝在吃了奶粉后呕吐不止。

你的第一反应又是什么?奶粉有问题吗？

事后证实：是有人往奶粉里掺了化妆粉，且是出于报复的目的，而且掺了两次，第一次小宝宝掺的量少，宝宝喝后只是有点溢奶，没被家长注意，第二次，剂量较大，小宝宝吃后产生呕吐，该事已由当事人报警，移交派出所处理了。

案例3：家长冲奶粉，发现奶粉里有杂质，细看疑似毛发等，到门店投诉。

你的第一反应又是什么？奶粉有问题，不干净吗？

事后证实：奶粉一直由保姆在冲调，但保姆不小心打翻了奶粉罐，担心主人责怪，就将倒出的奶粉“复原”到了罐子里，想掩盖过去，不幸的是/巧合的是，过了两天主人突然想亲自给宝宝冲顿奶粉，才发现有杂质，觉得不对，就非常生气，认为是奶粉的问题，到门店投诉……

三、先处理心情，再处理事情

遇到客诉，先处理心情，再处理事情，才能事半功倍，如果心情处理不好，停留在误解、抱怨、争执的环节，客诉这件事情就算是恶化了。

为什么要先处理心情？先思考4个问题：

1、家里盐结块了，怎么处理的？

2、大米生虫了，怎么处理的？

3、我们拉肚子，怎么处理的?

4、宝宝发烧了，怎么处理的？

对于第1个问题，有多少人是去找超市闹的？又有多少人是将其倒掉的？终究是把他敲碎的人多；

对于第2个问题，有多少人是去找超市闹的？又有多少人是将其倒掉的？终究是多洗几次，然后找原因，注意保存和防范的多

对于第3个问题，无非是想是不是着凉了，是不是食物不干净了，是不是生病了，但找餐馆理论的还是少

对于第4个问题，很好，宝宝发烧了，妈妈一般想的是退烧，而不是奶粉有问题，既然如此，腹泻跟发烧都是宝宝常见的疾病，为什么发烧就不找奶粉的问题，而腹泻要找呢？大抵是腹泻与肠道消化相关，跟奶粉关系更近一些。

想通了这4个问题，估计在遇到宝宝有“状况”时，心态就会平复很多，心情好了，事情才能处理好。

四、再说事情，99%以上的客诉与奶粉质量无关

我们看看拉肚子/腹泻的可能，你觉得有几种呢？就“奶粉有问题”一种吗？当然不是，我可以给你列举至少9种：

①宝宝生病了，如细菌感染，胃肠炎等

②宝宝着凉了

③宝宝受到惊吓了

④奶瓶未消毒，不干净，或冲调过程不洁净，水不洁净

⑤肠胃消化不好，脆弱，适应性差

⑥奶粉冲调不当，浓度偏高

⑦两种奶粉在一起混合不适应

⑧奶粉质量不好

⑨与辅食、果汁等的食用消化不好有关

不去做逐一的可能性排除，反过来认为奶粉质量有问题，那肯定是不合理的。

而对于上火、便秘、长子子等症状就更加不用说了，可能性也很多。

可以说，99%以上的客诉与奶粉质量无关，与宝宝本身的健康状况、喂养方式、卫生程度等相关。