母婴店店员如何让抠门的婆婆买大量的母婴用品

这是一位上岗仅有15天的母婴店导购。短短半个月时间，她就创造了800多元的客单价。她是如何做到的？离不开“关联销售”这个技巧。

门店概况：该店是北方省会城市的门店，位于三类商业街外围偏远处，门前为当地主要环城交通干道之一，车流旺，人流少，方圆1公里居民小区分散，竞争店5家。店主营商品年龄段-1至3岁，属典型的孕婴用品综合店，店营业面积71㎡，铺货金额(进货价)23万元。

该店导购人员(含店长、收银)共7名，日均营业额1.5万元，日均成交63单，客单价238元。

面对左手、右手都拿着沉甸甸购物袋的顾客，她怎么做的？

下午2：30左右，突然听到店门入口处一位老人家发怒的声音：“看什么看!走吧。”谁的火气这么大呢?好奇心驱使我由店的最里面走到前面，看到入口处站着位年约60岁的外婆，左手提着一袋其他店购得的大包装纸尿裤，右手一个沉甸甸的超市购物袋。被喝止的是位年轻妈妈，怀抱着4个月大的宝宝，正由导购员尾随着走向店门，准备离店。

点评：从第一阶段判断，顾客已经放弃了购买打算，然而这位金牌导购员：

1、依然礼貌周到的送客出店(普通的导购员会这样做吗?)

2、以永不放弃的顽强心态，希望挽回并重新激发顾客的购买意愿(普通的导购员会这样想吗?)

我又卖给了她两罐奶粉！

妈妈回头向送客的导购员问了一句：“我家宝宝总便秘，是怎么回事?”导购员一脸关切的回答：“宝宝开始吃奶粉了吧。吃配方奶粉一般都会有些肠胃不适，奶粉的蛋白质再好也比不上母乳容易消化吸收。”妈妈无奈的说：“那怎么办?”

导购试探着问，“宝宝吃的是什么牌子的奶粉?”在得知顾客用的是D品牌的奶粉后，导购员委婉的解释：“D品牌以前我们店也卖过，好确实好，但是用过的妈妈都反映容易上火便秘。其实奶粉的营养配方都差不多，关键是宝宝的肠胃能不能消化吸收。这样吧，我帮你选一种Y品牌的奶粉”。

导购员指着奶粉罐上的字继续介绍：“这种奶粉富含a-乳清蛋白，乳清蛋白被公认为蛋白质中的黄金蛋白，是最接近母乳的优秀蛋白，所以宝宝的消化好吸收就好，便秘的问题自然就解决了。”

妈妈为难的反驳：“医生说随便转奶粉不好。”导购员和气的应答：“是的，随意转奶是不太好，但要看孩子的具体体质来定，这样吧，您少拿2罐给宝宝试试。”2罐Y品牌奶粉就神奇的被摆放在收银台上了。

点评：一个随意的提问，经过导购员专业而富于技巧的顾问式导购后，让妈妈由一个已经没有购买打算的顾客转变为“购买者”，这些销售技巧体现在：

1、永远不要对顾客说不，也不说竞争品牌的坏话，因为那样会使顾客怀疑导购员的动机与品格;

2、每一款商品都有其独特的销售卖点(USP)，例如对a-乳清蛋白的专业讲解;

3、高超的推荐技巧与销售话术：如果引导顾客试用，普通导购员会劝顾客只买一罐试吃，而这位金牌导购员采用的话术“少拿2罐给宝宝试试”，既缓解了顾客的疑虑，又多卖了一罐奶粉。精彩绝伦!

搞定“恶毒”婆婆

妈妈拿出钱包等待付款时，导购员继续轻松的陪她闲聊：“开始给宝宝喂辅食了吗?”回答还没有，因为是混合喂养，奶水+奶粉，营养应该没问题。导购员马上很惊讶的强调：“4个月的宝宝还没添加辅食对宝宝发育不好!虽然母乳和奶粉的营养比较全面，但某些重要营养成分象铁、钙等只能满足宝宝70~80%的成长需要……”

此时，在门口苦等多时的婆婆忍无可忍的走过来，面斥导购员：“买什么辅食，你们就知道卖东西，小孩子哪有那么娇气?”

导购员马上转向婆婆进行“公关”，先打开了两张折叠椅子(平时供宝宝理发时用的)，“阿姨您先坐坐，拎着这么重的东西，我给您放进收银台保管。”待搀扶婆婆就座后，继续说：“跟您打个比方，奶粉好比是宝宝的饭，营养米粉、菜粉是宝宝的菜，只吃饭不吃菜，是谁都会上火的。”

老人家听明白了，便改口道：“噢，你来帮我们挑选吧。”于是，两盒纯营养米粉和两盒菜粉又摆上了收银台。

点评：第三阶段中导购员的销售技巧得以淋漓尽致的表现：

1、她马上判断出此次购买的真正决策人是婆婆而不是妈妈;

2、接下来，请婆婆坐下来并嘴巴甜甜的称呼阿姨，让婆婆被冷落的感觉一扫而空，成功的拉近了双方的情感距离。作为顾客，永远需要一份关爱与尊重。

3、对什么样的顾客采用什么样的销售话术：年轻的妈妈，容易接受最新的育儿理念，可以讲解科学的育儿方式;但老人家属于“经验型顾客”，于是导购员采用打比方的话术，让婆婆心服口服，从而“摇身一变”为购买行为的积极推动者。

4、本阶段中，导购员附加销售意识初步展现，并成功运用了“水平关联附加销售法”。

把宝宝逗哭的导购竟让婆婆惭愧：再来两件衣服

妈妈将宝宝交给婆婆，自己准备付款，导购员弯腰逗躺在婆婆腿上的宝宝，小宝宝却很不领情的大哭起来，挣扎的一头汗水。导购员见机询问宝宝有无薄一点的春装，外婆说过几天再来买。

于是，这位非同寻常的导购员“竟然”请婆婆用手插进宝宝衣领里，当婆婆的手从宝宝颈背处抽出后，满手的汗水，婆婆心疼的边咂舌边感叹：“造孽呀，宝宝热成这样子”，转头便告诉妈妈，“再挑两套薄一点的衣服”。

等妈妈挑选了2套新品婴装后，导购员又为妈妈介绍特价服装：“今天你赶的真巧，我们店里正在做换季大促销，特价最低到3折，上午刚到的货，你来看……”于是，收银台上又堆上了3套春装。

点评：第四阶段无疑是本次销售的高潮，因为：

1、婴儿用品的使用者是宝宝，商品销售理应围绕着宝宝展开，导购员“慧眼识宝宝”，捕捉到宝宝潜在的需求——“太热了，快帮我换件薄点的衣服吧”;但婴儿不会用语言表达，需要我们导购人员细心体察并给予顾客建议;

2、导购员在外婆借口说下次再来买以后，依然“要为成功找方法，不为失败找理由”，创造性的大胆建议外婆用手感受“宝宝的感受”，确是神来之笔，显示了导购员炉火纯青的销售技巧。

3、导购员先运用了“水平关联附加销售法”，继而推荐特价商品，运用的是“特价新品附加销售法”。

人家都出门回家了，我又卖人家一个婴儿帽和一个防晒霜

已经是下午3：00左右，阳光依然猛烈，导购员在了解顾客要步行回家后，着重强调宝宝的皮肤易被晒伤，借机销售了一款婴儿帽，以及一瓶防晒霜。强悍!这位上岗仅仅15天的导购员就是这样创造了800多元的高客单价。

点评：第五阶段更象个圆满的句号：

1、导购员聪颖的将商品销售与天气状况联系在一起，深得零售三味。门店销售本来便与节气变化密不可分，而婴童店内的商品更带有明显的节气特征，不能很好的运用四季更替、节假日、天气变化做活销售的门店，很难做出高营业额;

2、导购员在销售完服装后，在本阶段推介帽子，又借机推荐防晒霜，纯熟的运用了“垂直关联附加销售法;”

3、原本是没有了销售成交可能的顾客却在导购员的引导下成为高消费顾客，谁说顾客不是被 “创造”出来的?!从“0”到近“900元”。这便是一个普通导购与“金牌导购”之间的质的区别。

4、如果你在现场目击到最后一幕：这位导购员提着购物袋，送顾客到店门5m之外，轻抚几下宝宝红扑扑的脸蛋，并亲切的说：“宝宝下次什么时候来啊?阿姨会想你的。”我想当时你会和我一样被感动，就象那位婆婆和妈妈一样，此时的心理状态已由“满意”升华为“感动”。这个竞争激烈的时代，满意已经过时，顾客需要的是感动。