案例：母婴店店员怎么探寻顾客需求

迎接顾客后跟顾客聊天，探寻顾客需求。跟顾客聊天探寻过程中切忌一股脑抛连珠炮似地抛出很多问题，而是多倾听，然后才好根据顾客需求有针对性地提问，最后向顾客推荐到她最需要的产品。

1、宝宝多大了?

2、宝宝是混合喂养还是纯奶粉喂养?

3、咱宝宝喝的是哪个品牌的?

4、几段的?听装还是盒装?

5、您是想给宝宝喝国产的还是进口的呢?

6、您是想给宝宝喝牛奶粉还是羊奶粉呢?

7、消化吸收怎么样啊?

8、肠胃好不好呢?大便干不干?抵抗力怎么样?

奶粉销售实战演练

来了一位年轻的妈妈,迎接顾客(根据对顾客的熟识程度进行不同的开场)

导购：你好，欢迎光临！有什么可以帮到你？/**姐您来了！您今天想要给宝宝买些什么呢？/......

顾客： 我来看看奶粉

顾客二：我顺便看看(这是2种不同类型的顾客)

导购：哦，要给宝宝买奶粉。您的宝宝多大了呀？现在喝的是什么奶粉呢？（跟顾客聊宝宝切入，顾客会比较容易接受 。一般来说顾客都喜欢谈论自己的宝宝。而且

导购也需要了解顾客情况，然后才好根据顾客需求进行介绍和推荐。）

顾客：宝宝6个月，在吃**，给我拿一罐**吧。（这种顾客有主见，她认定一个品牌觉得好就会长期选择下去，也属于稳定顾客消费群体）

导购：哦，是吧，感觉怎么样呢？（可以问妈妈关于宝宝吃奶粉有没有上火、腹泻、便秘、···等情况）

顾客：还好，没什么问题，（有些上火、便秘、腹泻、····）

导购：（顾客宝宝有喂养方便的问题，导购可以为顾客解答，这是很好的切入点。如果宝宝情况良好，就推荐适合宝宝奶粉的特点）6个月后的宝宝体格和发育进入快速生长期，宝宝也容易生病，因为母体带来的免疫因子也消失了。我们奶粉是***原装进口的，里面特别添加了***、***（根据你销售奶粉特点说），可以增强宝宝免疫能力，刚好适合你家宝宝现在这个阶段的营养需求。

顾客：没听说你这个牌子呀！

导购：原来您还不知道我们的牌子，那是我们的工作还没做到位。不过没关系，今天你来了可以了解一下，你说是吧？（首先降低身份赢得顾客好感）（说话语气亲和力要强，像跟朋友聊天一样，面带微笑。）

顾客：那倒是。有时间倒是可以了解一下。（说到这里，说明顾客对产品有点兴趣了，导购可以开始介绍产品最突出的卖点）

导购：（这时候就可以拿起奶粉）“你可以看下我们的奶粉：（此为举例，请根据自加品牌奶粉特点推荐）它富含**多种营养素，仿母乳配方，添加乳铁蛋白，国际上率先添加了**，可以增加宝宝免疫能力和肠道健康。奶粉中没有添加任何香精、麦芽糊精、白砂糖口感清淡跟母乳很相似。”（有条件的情况下可以现场给顾客试饮）

顾客二：还是不要了。

导购：如果顾客这样说，导购可以把奶粉资料递给她，请顾客把资料带回去多了解。同时可以留下她的联系方式以方便跟踪，如果有试用也可以送，并告诉正确的转奶方法。顺便再重复介绍您所推奶粉最突出卖点，给顾客资料的同时把自己手机一并留下，跟顾客说如果有喂养方面的问题都可以打你（所以母婴店导购学习和了解喂养方面的正确知识非常重要，是联系顾客的重要纽带）。

顾客：你们牌子不怎么出名，为什么价格居然比人家还贵呢？

导购：你这个问题问得很好！我们以前也有顾客有这样的疑问。从牌子上来说，我们确实不如****大，我们东西也比它们卖得贵，但是贵有贵的道理。（这时候要认可顾客的想法）

我们的奶粉全部都是从****原装进口的，(说到这可以拿出宣传册等资料给顾客看，如果是进口奶粉还可以把奶粉罐后面的条码给顾客看；奶粉的质检报告也可以及时展示，让顾客对品牌产生信任。）

顾客：。。。。。。（这时候顾客不说话你可以接着说）

导购：我相信你也对奶粉有很多了解，你看我们的奶粉（指着奶粉罐）比其他奶粉多了很多种营养成分，它能开发宝宝大脑发育，而且还可以增强宝宝免疫能力，添加了***，对宝宝有****的好处，宝宝喝了后****的好处。高品质的营养成分****在1/2/3段的奶粉中都是一样的量，可以全面满足宝宝在成长过程中大脑所需的营养。（这是要拿着罐子跟顾客边说边讲）

顾客：有你说得那么好吗？那我先拿一罐试试吧。（此时也会有下面这种情况）

顾客二：我还是再看看吧（和上面一样，你这时候可以递给她我们的资料留下她电话，）

导购：正好我们有活动，宝宝都是一直要吃的，我们买2罐送赠品***呢， 比较划算（这时候可以利用我们的促销让顾客购买更多）。

顾客：好的，那就拿2罐吧。

导购：好的，请稍等。（这时候把奶粉和赠品给顾客）麻烦你留下你的电话，以后我们公司有大型活动或者店里活动我都可以联系你。你也可以留下我的电话。

顾客二：你说得这么好，我倒是挺想尝试一下的，可你们卖得太贵了，不能再便宜一点吗？

导购：姐，现在都只有一个宝宝，全家都希望把最好的给宝宝。我们奶粉不仅可以促进宝宝脑部发育，又可以帮助宝宝增强免疫力，所谓物有所值。

这个系列正巧现在有活动，买1罐送***，买2罐送******（根据店内活动情况去说）（还可根据顾客需求和经济定位帮顾客推荐合适的产品：顾客平时购买什么牌子的奶粉，那么给顾客推荐相应系列的奶粉；如果经常吃的国产奶粉的顾客可以拿相应系列，如果经常选择进口奶粉的妈妈可以拿原装进口的奶粉给顾客。）

小结：

导购切忌还没了解顾客情况，就一厢情愿向顾客推介产品。

首先要学会倾听，通过倾听，然后提问，给出解答，通过这样一来一往的交流，与顾客之间建立起信任，然后再进入产品介绍。说白了，从顾客角度和需求出发，帮助顾客解决问题，诚心做好服务，销售也就是水到渠成的事了 。