王子羊杨会臣：客户价值 母婴零售的底层逻辑

“先问是非，再论成败。”在此借用正和岛创始人刘东华先生这句话作为开篇。一方面，表达本人对刘先生该观点的认同与支持，另一方面，我认为这句话也指导着母婴行业的发展，任何行业都应该遵循行业发展的本质，凡事从价值层面着手，追求卓越，追求极致，成功就会自动涌来，这就是我认知的“同心·共赢”。

母婴行业经历了2003年阜阳“大头娃娃”事件和2008年的“三聚氰胺”事件，通过事件带来了消费者对配方奶粉的认知和需求；“三聚氰胺”事件还造成的国产奶粉信任危机，让消费者对高品质奶粉的需求快速增长，带动了母婴行业快速成长。

零售服务业有三个核心要素：顾客感受、成本和效率。“三聚氰胺”发生后，母婴线下实体店快速读懂了“社会对高品质奶粉需求的快速增长”这一本质问题，通过自营形式迅速满足消费者需求。线下实体店的效率提升满足了顾客的需求，并充分获得了消费者的认可，带来了母婴行业发展的黄金十年。

2014年移动互联网的快速发展之下给实体零售造成了严重的冲击，加之2015年羊年出生率下降，线下实体店感受到业绩成长乏力和竞争的寒冬，宣示着供大于求的“产品过剩”时代的来临。

市场供需关系的转变，让我们认识到，完全靠原来的模式不足以维持母婴行业的持续快速发展。我们不得不重新思考母婴行业的核心竞争优势。

母婴行业可持续发展的本质究竟是什么？让我们站在消费者和内外客户的角度来思考这个问题，同时反思我们做事的出发点和目的，以及作为母婴行业从业者和企业应该承担的责任和使命。

任何企业都要赚钱，那么谁给你钱？凭什么给你钱？最终的答案就在于，你能提供什么价值。继而再思考：还有谁也能提供这些价值，那为什么让你提供而不是让其他人？我们能不能提供比别人更好的价值？我们提供价值要做好哪些事？

所以，无论什么商业模式，回到本质原点，就是要为客户更多地更好地创造价值，即客户思维。

这就是一种使命责任和商业底层逻辑，无论什么花哨的概念和模式，最终还是要回归到这个商业常识，这也是企业可持续的发展的根本逻辑。

王子羊孕婴童连锁在满足消费者需求方面，我们细分生理周期、季节需求。从孕早期、孕中期、孕晚期、产后，婴儿的早中晚期、幼儿早中晚期多维度，不断探求消费者需求的本质，不断寻找我们能给消费者带去什么价值，从而最大化满足定位消费者需求，不但要给予消费者商品的正确使用方法与注意事项指导，设计最省钱方案，更要关心宝宝、关心顾客，让消费者放心，踏实。

作为母婴行业的一分子，我们更加坚定找到了王子羊孕婴童连锁可持续发展的本质，也就是我们的使命：承载母婴信任之托，创享安全、健康、科学的生活方式。之所以着重强调“母婴”，是想表达我们是站在用户的角度思考，绝不辜负用户对我们的信赖。

母婴是家庭中最值得关爱和关注的群体，孕妇和婴幼儿是人生中最脆弱的阶段，安全、健康、科学的养育是母婴行业的责任和使命。然而母婴行业品牌众多、渠道分散，在低水平竞争下，安全尤为重要。王子羊孕婴童连锁在系统、流程设置和人员配置、商品甄选上严格遵守国际国内标准，做到让上架商品一定是安全的商品，为消费者把好安全关。站在消费者健康的角度，消费者在养育过程中遇到的问题点，就是我们要解决的问题，我们必须深入的，系统的为消费者搭建健康商品结构，让消费者养成健康科学的生活方式。

我们做0-3岁母婴专业连锁，让消费者因我们的精选产品而便捷，因我们的专业服务而信赖，让品质生活意义非凡。在不懈的追求“品质生活，没那么贵”的这条路上，将“用户至上、诚信尽责、团队协作、绩效结果、创新变革”作为我们企业的价值观原则。

面对如何给消费者和供应商、合作伙伴带来价值这一问题，对内我们要求竭尽一切所能超越用户需求，完善客户服务流程标准，客户满意度标准，建立服务质量管理检查标准，明确奖罚。持续追求客户满意。对外，品牌商是价值的创造者，渠道商是价值的传递者。王子羊孕婴童连锁甄选和我们具备同样使命、责任和价值观原则的合作伙伴，有规划、有系统的为消费者和合作伙伴创造价值，从而实现消费者、王子羊和合作伙伴的“同心·共赢”。