导购的专业化服务，将决定门店被消费者信赖的程度

不管是母婴渠道亦或是奶粉品牌的发展，如今都呈现两极化趋势，从以前的遍地开花到如今的激烈竞争，有的风生水起，有的艰难度日。当下的市场竞争对于乳企是一次优胜劣汰，其实对母婴渠道又何尝不是一次优胜劣汰的过程呢！近年来，一些母婴店扩张得快，倒闭得也快。面对如此激烈的市场竞争，母婴门店应该如何存活下来甚至做得更大更强呢？

笔者认为，门店的强弱在于专业性和服务能力，而专业度和服务的提升又依赖于导购，作为门店销售的前端，导购在销售的过程中发挥着至关重要的作用。导购的专业化服务，将决定门店被消费者信赖的程度。

但此前笔者走访市场发现有的导购在专业性和服务方面还存在着各种各样的问题，下面这些场景都是笔者走访时遇到的真实场景，不知道大家有没有遇到过类似的情况呢？

场景一：冷漠型导购
走进店里，压根就无人搭理你，随你一个人在店里瞎逛，最让人气愤的是导购们玩手机的玩手机，扣指甲的扣指甲，聊八卦的聊八卦…在她们身边绕了几圈，从头到尾，都没有过来和你说过一句话。都说顾客就是上帝，显然这家导购们并没有这种意识，试问，拥有这样导购的门店，生意是如何持续下去的？

场景二：现实型导购

一进店导购就对你笑脸相迎，热情地问你需要什么，你刚说完我只是看看，导购脸上的笑容瞬间消失，随即转身离开，忙她自己的事情去了。突然间，导购态度转变如此之大，让你着实体验了一把从云端跌落谷底的感觉。这样的导购真的是太现实，门店有这样的导购让我真的不想再进第二次了。

场景三：专业耐心的导购

店里的导购是一名四十多岁，很有亲和力的大姐，对于你的每一个问题，大姐都能侃侃而谈，耐心讲解，不厌其烦的教你买奶粉应该注意的事项，并根据你的需求进行专业的推荐…整个过程中，大姐非常有耐心，专业知识又丰富，让你十分信服。

场景四：热情但不专业的导购

刚进店，就迎来一个热情的大姐，很会找话题能说会道，但是当大姐跟你介绍奶粉时，她说的总是与奶粉罐上的信息对不上，三番两次，让你失去了购买的欲望。心想这样的导购太不专业了吧！连自己的产品都不了解，还指望消费者购买她推荐的产品!

以上这些导购的表现让你有什么感触呢？你觉得做一名优秀的导购应该具备哪些素养呢？笔者认为应该具备3点，一是会做人，二是会说话，三是会做事。

首先，我们来看会做人：

1、热情：在心理学中“第一眼印象”很重要，而热情是一个导购最好精神面貌的体现。因此，我们接待顾客要充满热情，让他感受到被重视和受欢迎。其中，微笑更能拉近人与人之间的距离，时刻保持微笑，会让我们的顾客感觉到轻松与愉悦。

2、耐心：面对每一位顾客我们要以足够的耐心为他们服务，并且在销售的过程中我们也要学会倾听，对顾客的疑惑给与及时的回应和解答。

3、仪容仪表：笔者在走访的过程发现大部分门店导购着装都不统一，比较随意，少部分门店导购的着装整洁统一。而导购整齐划一的仪容仪表能让顾客感觉更专业，更能获得消费者的信服。

其次，我们来看会说话：

1、语气和善：接待顾客的过程中导购要注意说话的语气语调，一定不能带有自己的负面情绪，让顾客感到不舒服，语气要温柔，和善，充满耐心。

2、不要吹捧:适当的赞美能拉近导购与顾客的距离，但如果为了迎合顾客而过多吹捧会让顾客反感和讨厌。

3、适当关心：在与顾客的交流中，对于顾客的烦恼一定要有同理心，并表达出对顾客的关心，比如宝宝身体状况怎么样？带宝宝过程中有什么苦恼？

最后，我们来看会做事：

1、做好售后服务：门店产品并不是你销售出去就完事了，还需要对顾客进行持续的跟踪和维护，这样才能留住老顾客，带来更多转介绍的新顾客。

2、提升消费体验：首先是专业度的提升，掌握扎实的育儿喂哺、营养护理等方面的知识才能更好的服务顾客，提升销售体验；其次，对客户的需求全力以赴，在能力范围内尽力满足消费者的需求；最后，注意细节，像朋友一样关心顾客，嘘寒问暖，真诚待人。

在消费升级浪潮下，品质和服务是影响消费者购买产品的重要因素，消费者满意度、回头率、门店形象的塑造都和服务有关，在母婴渠道的区域竞争下，谁能更好的满足消费者需求，为消费者提供优质的服务，谁就能从竞争中杀出重围，赢得市场，占领先机。