丽家宝贝产品专家是怎样炼成的

面向未来的丽家宝贝

丽家宝贝成立于2003，作为一家孕婴童资深零售企业，经历了孕婴童产业过去十年的起起伏伏与变化；而在业内，丽家宝贝的产品研究与筛选在业内一直得到广泛推崇，并被认为是其在行业中保持领先并快速发展的关键之一。

2011 年的双酚A 奶瓶事件前半年，在国内大部分零售店还在卖PC 奶瓶的时候，丽家宝贝已经下了行政令：把PC 奶瓶全部撤掉，而当时PC 奶瓶还是很有销量的。当这个社会开始关注双酚A 奶瓶，媒体来到丽家宝贝的时候，丽家的导购都已经可以很坦然地表示双酚A 奶瓶都下架了。再次谈及，丽家宝贝总经理蒋涛女士认为这体现了丽家宝贝对产品的前瞻性和对国家法律法规的认知，包括风向的一种意识。她认为产品一定要代表未来，一定不能抱有侥幸心理，产品不能靠低价，要靠品质和性价比。丽家定位中高端客户，品质非常重要的，而很多国际品牌进入中国，丽家宝贝都是作为开拓者首先开始卖的，这也是丽家宝贝的价值观和对未来客户的认知度所带来的。

当然产品专家不是一天能够炼成的。丽家宝贝从2007 年开始迅速扩张，2008 年同样经历了奶粉事件，蒋涛女士对此感触很深：“不管任何产品出事，零售商都逃不过，消费者首先都会找到门店。当时中央电视台焦点访谈里面就有丽家宝贝，当然我们对于这件事情的处理速度是很快的，客户来退货，我们协助全部退，即使吃完了的空罐子也退，哪怕没有小票，只要查到有消费记录就退。当时有个顾客甚至去做了核磁共振，遇到顾客的不理性质疑，我们都一一做好后续安抚工作。现在北京的消费者经历得多了，零售商也沉淀下来。”丽家宝贝的品牌定位比较高，在遇到困难的时候，消费者心目中好的口碑和价值观也帮助到企业渡过难关。总结下来，蒋涛女士认为决策者和团队首先必须是热爱孕婴童行业的产品，不喜欢这个行业就没有耐心去看产品，只会从价格出发。其次，做零售的人，一定自己要逛街购物选产品，如自己都不消费、不逛街、不去看，如何做零售？第三点，企业要清楚自己门店的定位，了解自己门店的客群。不管做高端还是低端，你的客群特性清晰了，在选择产品的时候就不会纠结。第四点是要有安全和风险意识，因为对婴童行业本身承担的社会责任，需要特别重视产品的安全性。最后，是对消费者未来市场的前瞻性，观察商品的生命周期，比如10 年前卖得不错的商品现在卖得不好，要总结原因，这个产品在未来的走势是什么，分析消费者的消费习惯发生了哪些改变。

大胆引入ERP 系统助力产品管理

2013 年丽家宝贝花了很大一笔资金上了德国的ERP 系统，这在孕婴童零售企业中并不常见，也受到很多业内人士的质疑。但蒋涛认为ERP 是未来公司成长的基础，因为很多零售商只是顾着开店，没有去研究内耗，零售非常重要的就是要去了解它管理的效率和速率，包括对产品的管理，因为在营业额上想要增长，如果不关注单品，不研究小品类，根本做不了增长。过去就是靠奶粉提高增长，十年下来，随着蒋涛对于零售的认知更加深刻，她觉得企业要扩张，要了解自己的核心竞争力是什么。比如是决策层管理特别强、执行力特别强、还是产品特别有吸引力，而先进的ERP 系统能帮助他们更了解自己的公司和产品管理。

以品类管理为例，零售的品类管理非常复杂的，有非常多的维度。想要降低各方面的损耗，提高效率，就得通过ERP 系统进行店与店之间的数据分析，虽然基本商品没差异，但每家店的重点商品肯定不一样。“在我们的系统里面，商品的属性非常多，你觉得你哪个地方做得不好的，你想提升哪一块，关注哪一块，你想做哪块的产品管理，这些ERP 系统都能帮助完成。”值得一提的是，和北京很多大电商一样，丽家宝贝无论线上线下都是一个完整的系统链，品类管理非常灵活。

此外，物流是未来很重要的环节，而在ERP 系统的帮助下，丽家宝贝从物流到仓储，都是非常规范化的，员工已经不再拿着纸单子，而是带着掌上电脑配货，门店配货也靠系统识别。

未来仍需不断探索消费者需求

作为一位资深的孕婴童人，蒋涛女士认为过去无论品牌商还是零售商，都是以利润为导向，当然企业要赚钱，但赚钱不是想赚多少钱就赚多少钱的，蒋涛认为一切要以社会利益的最大化出发，围绕消费者，研究消费者的需求，以消费者的行为作为导向模式。产品的核心其实是消费者需求，这句话虽然看起来比较空，其实是蛮实在的，也是整个孕婴童产业多年来观念上的改变。

决策者在自己的店面应该站在消费者的角度想：我为什么要在这个店里买东西，我为什么不到网上去买？丽家宝贝从最早只做目录销售，到开小店，到开大店，到在SHOPPING MALL 里开更舒适的店，其实都是跟着消费者的需求去做的。而现在的消费者的购物体验要求越来越高，消费者要购物，要休闲，要吃吃喝喝溜溜逛逛。蒋涛举例：“比如去迪士尼，迪士尼的游乐已经很厉害了，但人气最旺的是卖商品的地方，小孩子除了玩那些设备以外，更喜欢穿着公主服去买东西。所以我们要带动消费者的情感，让购物能带来欢乐，这也是这么多年来我们的思想上的转变。”

丽家宝贝要做一家研究和了解消费者需求的婴童零售公司，因为只有这样才能做活产品，做活零售，做活电商。蒋涛表示未来丽家宝贝的实体店仍会专注在北京，但网络是无疆界的，电商将是接下来强化的重点，她认为电商是一个互动平台、服务平台，就像以前都是使用现金消费，后来有了POS 机，增加了一个服务的方式。丽家宝贝要针对会员做好增值服务，就要让丽家会员感觉到线上线下的体验都是很好的：线下店很漂亮，线上店一样体验好，让电商成为线下客户的一种增值服务，通过这种服务，加深消费者的忠诚度和情感度。

采访中，蒋涛再次提及家庭的重要性和对自己与公司的影响：“对我影响最大的人就是我老公。因为他是一个非常有创意的人，包括对商品的进一步研发和提升，这些对于今天的丽家都是影响特别大的。他曾经说过：我们要分清楚战略性费用和日常性费用，战略性费用我们一定要比竞争对手花得多，日常性费用我们一定要花得比竞争对手少。他在工作和生活的调节上也做得很好，劳逸结合，也让我们拥有一个幸福的家庭，有两个可爱的女儿。我也是一位妈妈，在孕婴童行业的十年，是两个孩子帮助我从妈妈的角度去体会、看待，和选择产品。”