“母婴电商”井喷式增长的背后 门店逆流？线上线下各自打出“诚信王牌”

消费者在网络购物时，应注意对商品销售信息进行截图备份，并保存与卖家的交易记录、协商聊天记录、交易明细等，以便发生交易纠纷时能迅速有效举证。

消费者首先应和商家协商退赔事宜;也可向该商家依附的网络交易平台进行投诉，让其协助解决纠纷并对店主进行处罚，或向当地消费者协会投诉，由消协出面进行调解;还可以提起民事诉讼，运用法律手段来维护自己的权益。

当今的卖方市场，无论是大到B2B大宗交易，还是小到家用的一针一线，电商的身影从未缺席，这无疑带来了销售纵深的无限扩大化。与此同时，国内母婴行业，也搭乘“二孩经济”红利东风，迅速驶入电商轨道，开始了“弯道超车”进行时。

一夜间，母婴电商平台如春笋般强势发力，裹携庞大的资本力量抢占线上市场份额。老牌电商淘宝、天猫、京东，新晋网红网易考拉、唯品会、蜜芽，以及黑马拼多多都纷纷创建自己的母婴社群，以品牌自营、授权进驻、跨境海淘等方式拓展产品渠道，力图在母婴电商市场中做大做强。

然而，电商沉疴依然存在于母婴行业，一方面，可供消费者选择的产品井喷式增长，另一方面，鱼龙混杂的线上“狂欢”也引发诸多产品诚信问题。根据新浪育儿2019年“3·15”调查显示，70.32%网友在电商平台遇到了母婴产品质量问题，12.68%的网友表示在母婴用品专卖店买到过假冒伪劣产品，还有4.9%的网友表示在大型超市也中招过。

门店逆流？线上线下各自打出“诚信王牌”

“母婴产品不同于其他日用品，我对其质量要求非常严格，基本上亲肤入嘴的用品，都会选择在实体店购买。”高女士刚生完孩子，在某宝自营端疑似买到仿冒的“花王尿不湿”后，她毅然放弃网购。高女士认为，尤其是婴儿衣物和尿不湿等产品，电商平台货源不明，真假难辨。

而家住武汉的陶然因工作繁忙，在晋升奶爸后，更热衷于网购，并升级为“网购大咖”，经常与淘友分享“种草帖”。“我比较相信淘宝旗舰店，或京东等平台的自营端。一是因为自营端非第三方经销商，产品货源较为可靠，二是在大型电商的自营售货服务中，只要消费者提供了可证明产品质量问题的照片或视频，就能很快得到妥善处理。”

作为电商诚信的第一步保障，自营产品是电商的“金字招牌”，从消费者反馈来看，自营端的品控是值得信赖的，因为自家产品一旦出现问题，所带来的负面影响将危及整个品牌信誉度，消费者在购买预期中正逐渐建立心理暗示：电商珍惜自营羽翼，不会选择“自毁钱途”。

既是“裁判”也是运动员电商平台如何做到自律？

中国妇女报·中国女网记者调查发现，电商品控大多采取以下方式：

一是谨慎开放第三方商家。例如蜜芽网，多以自营或者品牌方直供母婴产品为主。“为了保证正品货源，奶粉、纸尿裤等敏感品，我们一直没有对第三方商家开放。”蜜芽相关负责人说，二是与权威机构合作，出具等量级质量认证报告。比如小仙炖，采用国家认证的代码燕窝，但因内含了高额关税，价格也相对高昂。而蜜芽则是选择与检测机构SGS合作，对旗下母婴进驻商家进行第三方滚动抽检，及商家资质审核，尝试在自有品控团队之外，增设“防线”。即使平台本身做好了“裁判”的本职工作，但因自身利益的局限性，也无法做到对假货进行360度全方位围堵。驱散母婴电商市场头顶的一片片疑云，需要消费者、平台和监管机构的共同努力。

电商诚信堪忧消费者维权从何处下手？

令人遗憾的是，据新浪育儿2019数据统计，当消费者在网购母婴产品遇到质量问题时，近四成的网友表示“忍气吞声，生闷气”，还有三成网友发微博或在朋友圈吐槽出出气，近七成网友直接放弃了维权。

北京雷石律师事务所民事部主任焦丽丽律师认为，“网购的火爆和诚信问题极速双升，但配套法律法规相对仍处于滞后状态”。她指出，一是因为网络渠道的售假有极强的隐蔽性，查处更是难上加难。二是电商平台即使实行了先行赔付、智能排查等手段，但它们并非执法机构，对入驻商家的处罚只能是“封禁网店、撤掉商品”，这对售假者来说处罚成本太低，面对高额的利润诱惑，他们仍继续拥有欺骗消费者的“原生动力”。

焦丽丽表示，在网购维权中，明确责任主体、诉讼辖区以及有效取证等环节非常重要，尤其在网购母婴产品时，尽量选择大型、口碑较好、售后健全的电商平台。“因为网购双方无具体书面契约，对解决争议的方法及售后服务等没有具体的约定，一旦商品页面或者店铺页面关闭，所有的交易信息便没了踪影，消费者在维权时则显得十分被动。”

焦丽丽建议，消费者在网络购物时，应注意对商品销售信息进行截图备份，并保存与卖家的交易记录、协商聊天记录、交易明细等，以便发生交易纠纷时能迅速有效举证。消费者首先应和商家协商退赔事宜;也可以向该商家依附的网络交易平台进行投诉，让其协助解决纠纷并对店主进行处罚，或向当地消费者协会投诉，由消协出面进行调解;还可以提起民事诉讼，运用法律手段来维护自己的权益。

在此，焦丽丽提醒，不管消费者采取哪种手段维权，证据的保存和收集十分重要。“从开始买东西的时候起，消费者记录下所有的交易过程。而且要注意，一定要用交易平台的官方聊天软件。对购买的商品，如有必要，从拆封时就要进行图片、录像记录。此外，在纠纷协调处理过程中，与商家的手机通话尽量进行录音，保存潜在证据。