问题”盲盒退货难！泡泡玛特涉嫌霸王条款引发大量投诉

潮玩品牌泡泡玛特（POP MART）频频被投诉质量问题，消费者维权步履维艰。《中国消费者报》记者对此进行了调查。

有质量问题的产品只修不换

消费者质疑泡泡玛特“霸王条款”

“花1199元在泡泡玛特微信小程序上买了一个Molly珍藏系列400%大久保的娃娃，没想到买来一堆烦恼。”消费者小武向《中国消费者报》记者反映，他买到的娃娃质量问题严重，手柄有污渍擦不掉，掉漆起皮，娃娃的面罩还有磕损。

小武联系泡泡玛特客服专员要求换货，客服专员表示：“不能换货，只能快递回来返厂维修，维修时间需要2-3个月，而且不保证一定能修好。”

因为担心快递途中丢件或者二次损伤影响维权，小武提出到线下门店更换，被客服专员拒绝。

消费者小刘也遇到了类似问题。4月15日，小刘在泡泡玛特线下门店买了两个盲盒，拆开后发现有重大瑕疵，便申请换货。但随后两次换货，小刘收到的产品依旧有瑕疵，便申请退货：“不可能永无止境地换下去。”

然而，泡泡玛特客服人员依旧拒绝了小刘退货退款的要求。客服人员告知：“盲盒不支持七天无理由退货，只能选择更换或者补偿30元优惠券，且不负责售后。”

小刘对记者表示：“遇到瑕疵商品为什么不让退？这不是霸王条款吗？”

隐藏款出现质量瑕疵更难办

泡泡玛特称只能按原价退款

一般盲盒都会有“隐藏款”，在二手交易平台上，“隐藏款”“热卖款”的价格甚至高出原价10倍。但消费者好不容易买到的隐藏款如果出现质量问题，维权难度更大。

消费者小李对《中国消费者报》记者说：“4月13日，我在泡泡玛特网上旗舰店购买的盲盒，抽到了隐藏款呆呆魔法师，没想到玩偶的手装反了。我提出换货或维修，售后人员却表示没有备品无法更换，可以按原价退货，或者补偿30元优惠券。”

小李无法接受该处理方案：“花费了很多钱和精力才抽到隐藏款，质量不过关却强迫我留下或退货？”

针对售后人员“没有备品无法更换”的说法，小李也不认同：“商家有没有备品，消费者无从得知。但在网上旗舰店和小程序，这个系列的盲盒仍在售卖，怎么能说没有同款可换呢？”

泡泡玛特回应

退款金额不分基础款和隐藏款

《中国消费者报》记者调查发现，截至5月20日，黑猫平台针对泡泡玛特的投诉数量高达8306件，近30天就有424件投诉，投诉理由主要为质量问题、退款纠纷。

在泡泡玛特天猫旗舰店，记者看到产品页面上写着“不支持七天无理由退货，如有质量问题15天内包换”。如果隐藏款有质量问题怎么办？如果没有备品更换怎么处理？如何认定产品的质量问题？针对记者的这些问题，客服人员没有回答。

针对消费者反映的投诉问题，泡泡玛特相关人员回复《中国消费者报》记者称：“盲盒产品换货首先要看是基础款还是隐藏款，还要看瑕疵程度，所有泡泡玛特自有的盲盒类商品在有货的情况下都是优先换货的。无货的情况下，基础款可以更换一些可更换系列的且有货的产品，隐藏款目前不支持更换别的款式。因为潮玩是非标产品，具体质量问题的界定需以实际情况为准。二手市场的价格和我们无关，退款要按照消费者实付的价格退，退款金额不分基础款和隐藏款。”

律师观点

“不退只换”涉嫌霸王条款

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云认为，如果泡泡玛特没有公示关于售后及质量问题的规定，那么按照《消费者权益保护法》，商品不符合质量要求，消费者有权要求经营者承担退货、更换、修理等责任。

芦云表示，泡泡玛特在销售页面上写明“如有质量问题15天内包换”，如果事先没有与消费者进行充分协商达成一致，只是单方面提出，事实上已经涉嫌免除了自己退货的责任，同时也排除了消费者退货的权利，该条款涉嫌霸王条款。

“隐藏款能否按照市场价值退，我觉得值得商榷，因为所谓的市场价值可能存在炒作，而且这个市场价值也不是固定的。”芦云表示，“但是消费者要求换货，我认为这是合理的。”

潮玩盲盒是否适用七天无理由退换?

北京理道律师事务所主任律师王久成接受《中国消费者报》记者采访时表示:一般情况下，盲盒商品在销售页面上写明不支持七天无理由退货,消费者选择下单即是经过了消费者的确认，因此该种情况下可以不适用无理由退货制度。但从保护消费者权益角度来看，盲盒商品不能盲目性、一刀切地一律不适用七天无理由退货制度。

根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第六条、第七条等规定,盲盒商品不属于不适用七日无理由退货规定的商品种类，销售时明确公示存有瑕疵的除外。因此,如果盲盒不符合质量要求,消费者可以依法要求退货。

另外，根据《产品质量法》第四条规定,消费者如果发现其购买的潮玩盲盒不具备其应当具备的使用性能，应当认定为经营者提供的商品不符合质量要求,侵犯了消费者的公平交易权,那么消费者有权依据《消费者权益保护法》规定，要求商家履行退货、更换或者修理等义务。

隐藏款盲盒如果出现质量问题,商家“没有备品无法更换”“只退 原价”的规定是否合理?

王久成认为,盲盒隐藏款中奖几率很低,隐藏款本身具有较高的市场价值,消费者支付一般售价抽中该商品是一种获益的行为。如果消费者发现其购买的隐藏款商品不符合产品质量要求，有权依法要求经营者进行更换。商家以“没有备品无法更换”为由拒绝更换，违反法律规定。"

如果经营者拒不更换,消费者可以主张法定解除双方的买卖合同,要求经营者退还支付价款并承担违约责任。根据《民法典》第五百六十六条、第五百八十四条规定,消费者有权要求赔偿损失,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的的损失，包括合同履行后可以获得的利益。因此,消费者请求依据其获得隐.藏款后的市场价值来主张退款是有一定道理的。”王久成建议,双方可以就退.款事宜充分协商以便妥善解决。